重庆机场获评 全国民用机场服务质量优秀大奖　

　　2017年3月31日，2017中国机场服务大会在广州举行。

　　大会上，重庆机场被评为“2016年度中国民用机场服务质量优秀机场”，成为10家获此殊荣的机场之一。临空都市报受邀参会，在现场见证了重庆机场获评。

　　本次大会还宣布了国内首个机场服务行业标准。该标准将从今年6月1日起正式实施，标志着中国机场服务质量将走向新的阶段。

　　优秀机场

　　25家千万级机场参选

　　评价指标多达412项

　　据了解，2016年度中国民用机场服务质量评价从去年3月30日开始筹备，参评对象为全国年旅客吞吐量1000万人次以上的机场，涵盖了华北、东北、华东、中南、西南、西北以及新疆7个区域，总计占据全国总吞吐量近78%。依据安全一票否决指标，最终25家机场接受了服务质量评价。

　　在评价过程中，采用旅客满意度(得分占比25%)、航空公司满意度(得分占比10%)、专业评审(得分占比40%)和机场放行正常(得分占比25%)四个维度进行评价，整个评价指标体系包括412项内容。

　　通过评选得出，2016年参评的25家千万级机场服务质量综合得分为83.45分。其中，专业评价得分为81.09分，旅客满意度得分为87.68分，航空公司满意度得分为92.25分，机场正常放行指标得分为79.49分。

　　由此评选出，旅客吞吐量在2000万人次以上的北京首都机场、广州白云国际机场、上海虹桥国际机场、西安咸阳国际机场、重庆江北国际机场5家机场，以及旅客吞吐量在1000万~2000万人次的长沙黄花机场青岛流亭国际机场、郑州新郑国际机场、海口美兰国际机场、大连周水子国际机场5家机场(按吞吐量排序)。

　　最后，这10家机场成为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。

　　首个国标

　　机场服务行业标准6月起实施

　　行李提取等时不能超过10分钟

　　会议期间，“中国民用机场服务质量评价指标体系”公布并成为行业标准，即机场服务“新国标”。这也是国内首次对中国民用机场服务质量评价指标体系、评价方法和计算方法进行了规范。

　　据公布消息显示，该评价体系将于今年6月1日起正式实施。整个评价指标体系将包含400多项内容，涵盖飞行、空防、公共卫生等安全等级评判，以及特殊旅客服务、智慧机场、自助端查询等服务质量专业评价指标。

　　据悉，旅客关心的航班延误、行李提取等待时间、机场物价等旅客经常遇到的问题，也被列入了服务质量评价体系内。比如，旅客行李提取等待时间方面，“新国标”不能超过10分钟;机场物价方面，为满足大众消费，要求商品明码标价;在航班延误方面，要求机场制定旅客改签、后续航班安排等航班延误应对机制等。

　　创新考评

　　利用大数据收集旅客满意度

　　新技术将成重点

　　在2016年度中国民用机场服务质量评价中，我们不难注意到，在旅客满意度指标中新增了首问责任制、互联网/WiFi使用便捷等指标，在专业评审指标中增加了关于智慧机场、人体捐献器官绿色通道、节能环保等方面的创新指标……

　　而在2017年度的评价中，除了采用“新国标”的标准外，新技术的应用也将在很大程度上保证评价体系的全方位以及准确性。

　　据中国民航科学技术研究院相关负责人介绍，针对评价工作的特点，他们设计开发了系列配套应用程序，包括评审员评价数据无线传输程序、评价数据统计分析系统等。在2017年评审过程中，除了采取旅客、航空公司问卷和现场专业评审相结合的方式进行评审外，还将利用网络、新媒体以及大数据资源开展旅客满意度数据收集，利用新技术进行专业评价数据收集将会是重点。

　　据悉，2017年民用机场服务质量评价工作，拟对23家旅客吞吐量在200万~1000万人次之间的机场进行评价，计划4月启动，6月~10月进行现场评审。

　　链接

　　中国机场服务大会，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社共同主办。

　　本次大会是第二届，主题为“真情服务，追求卓越”。此前，第一届中国机场服务大会于2016年在上海举办。

　　除了“中国民用机场服务质量评价指标体系”、“2016年度民用机场服务质量评价报告”、“2017年中国机场服务质量评价工作”的发布外，国际机场协会(ACI)、国际航空运输协会(IATA)还发布了全球航空业的发展趋势;韩国仁川机场、香港机场、北京首都机场、广州白云机场等国内外诸多机场，也于会议期间分享了其在服务领域方面取得的成功经验，并就如何实现智慧机场为旅客创造完美体验，打造文化机场让旅客愉悦出行等话题展开了分享以及讨论。

　　临空都市报记者 龙搏